[항공사 이색 서비스] 미국 유나이티드항공/사우스웨스트항공

이색적인 서비스를 제공하는 이유

전 세계적으로 크고 작은 항공사들이 5000개 이상이 있다. 그중에 살아남기 위해서는 이전과는 다르게 움직여야 하며, 차별화된 전략으로 다른 항공사보다 특색 있는 것을 보여 줘야 한다. 미국에는 100개 이상의 항공사가 있다. 그중에서 세상에 없는 '이색 서비스'를 선보이는 곳이 하나둘씩 보이기 시작했는데, 호기심을 유발하고 긍정과 부정이 나뉘는 독특한 서비스가 있어 소개하고자 한다. 하지만 중요한 것은 독특한 서비스가 경쟁 전략의 한 부분이 될 수 있지만, 성공적인 항공사는 대부분 이런 요소들을 결합하여 승객들에게 종합적인 매력을 만들어 낸다. 항공사는 잠재고객과 선호도를 충족시키기 위해 그들이 궁극적으로 필요로하는 것을  이해하고 결과적으로 서비스에 반영하는 것이 중요하다. 

유나이티드 항공, 셀프 스낵바 '그랩 앤 고'

미국의 유나이티드 항공이 하늘 위 기내에 셀프 바를 도입하여 승객들의 눈길을 사로 잡고 있다. 아직 전 노선이 운영되는 것은 아니며 일부 항공편 중 801마일 이상의 장거리 편에 기내 셀프 스낵바 서비스가 시작됐다. 셀프 스낵바 설치를 위해서는 기내에 충분한 공간 확보가 필요한데, 유나이티드 항공은 여분의 중간 객실을 확보해 설치했다. 신형 항공기인 A321-neo에 가장 먼저 서비스를 도입했으며, 과일과 초콜릿 등 간단한 음식으로 구성되어 있다. 셀프 스낵바는 객실 승무원의 첫 기내식 서비스가 끝난 후 자유롭게 이용 가능하다. 스낵바를 설치함으로써 객실 승무원들의 수고를 덜어주며 승객들이 눈치를 보지 않고 마음껏 간식을 먹을 수 있는 것은 굉장히 긍정적인 부분이다. 하지만 좁은 복도에 많은 승객들이 왔다 갔다 하게 되면 안전적으로 문제가 발생될 수 또 있다. 항공사 측에서는 이러한 부분을 간과해서는 안된다. 편안하게 쉬고 싶은 승객 중 스낵바를 오가는 사람들로 인해 혼잡스러움과 불편함을 느낄 수도 있어, 이 점 또한 우려되는 부분 중 하나이다.

좋은 취지로 시작한 기내서비스가 후에 안전상으로 문제가 생기면 안되니, 사고는 발생하기 전에 예방 및 대비를 해야 한다. 또한, 객실 승무원들은 작은 수고를 덜은 만큼 승객의 안전을 위해 더 예의주시 해야 한다. 기내에 셀프바라니, 이색적인 서비스가 탄생이 되어 흥미롭다. 

사우스웨스트 항공, 과체중 승객 좌석 무료제공 서비스

미국의 저비용항공사 사우스웨스트에서 좌석 팔걸이를 기준으로 옆 좌석을 침범하는 과체중 승객에게 무료로 좌석을 제공하는 서비스를 시작했다. 항공사 측은 기내 모든 승객의 안전과 편안함을 생각해서 서비스를 실시했다고 밝혔다. 하지만 이러한 서비스를 두고 승객들 사이에서는 갑론을박이 생겼다.사회관계망서비스 중 틱톡에 한 과체중 승객이  '뚱뚱한 나 홀로 여행자'라고 자신을 소개하며 사우스웨스트의 해당 서비스를 이용하는 모습을 영상으로 올려 100만 조회수 이상을 기록해 화제를 모았다. 자신을 슈퍼 뚱뚱이라고 표현하며 많은 항공사들이 사우스웨스트항공을 보고 따르기를 바란다고 말하며, 사우스웨스트의 맞춤형 서비스를 칭찬했다. 하지만 해당 서비스로 인해 불편함과 피해를 보았다는 승객들도 등장했다. 한 승객은 자녀와 함께 항공편으로 이동하기 위해 티켓을 구입하는 중에 과체중 승객이 추가 좌석을 요구해 원하는 항공편에 탑승하지 못했다고 주장했다. 모두를 충족할 수 있는 서비스를 위해서는 항공사 측에서 한번 더 깊게 고민을 해야 한다. 최근에는 저비용항공사임에도 좌석이 일반 이코노미석보다 크거나 넓은 곳이 있으며 구간을 일반 이코노미석, 비즈니스 이코노미석으로 나누기도 한다. 이처럼 과체중 승객에게 좌석을 무료로 제공하는 서비스를 실시하기 위해서는 일반 승객들이 피해가 가지 않도록 과체중 승객을 위한 큰 좌석을 마련하며, 과체중 승객이 이용을 하지 않을 때는 넓은 곳에서 쉬고 싶은 일반 승객도 추가 요금을 내고 사용할 수 있도록 하는 것도  좋을 것 같다는 생각도 해보았다.

 

 

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